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L’utilizzo di tecnologie legate al linguaggio naturale è una realtà con cui le aziende devono necessariamente fare i conti. Inserita oggi in molte piattaforme, a partire dai sistemi di riconoscimento vocale usati per scrivere messaggi, ai cosiddetti chatbot, l’intelligenza artificiale può fornire opportunità davvero interessanti alle aziende che si confrontano ogni giorno con i problemi legati al customer care.

Con la diffusione degli smartphone, gli utenti finali sono sempre connessi e sempre online e ciò significa per le aziende minor tempo a disposizione per fornir loro risposte soddisfacenti, a specifiche domande. La possibilità dunque di potersi affidare ai chatbot, sistemi di assistenza clienti che fanno affidamento sull’interazione uomo-macchina, attira sempre più l’attenzione delle aziende, specialmente di quelle operanti nel settore bancario, assicurativo, delle telecomunicazioni e dell’e-commerce.

Anche se il 2016 ha visto un’enorme diffusione dei chatbot, il loro utilizzo primario risale ai primi anni 2000, quando il loro compito sembrava essere più quello di far innervosire la clientela con risposte fuori contesto, piuttosto che quello di dare una reale risposta a precise esigenze. Tuttavia l’evoluzione raggiunta oggi da questi sistemi può fornire a tutti i customer service uno strumento di riscatto per la gestione della frustrazione dei clienti. Le aziende, per continuare a essere competitive, devono essere in grado di dare risposte rapide, coerenti e soddisfacenti ai propri consumatori, e i chatbot sicuramente possono dare un grande contributo in questa direzione.

Secondo alcuni, affidare oggi la totalità della gestione di un servizio clienti a un chatbot è una scelta troppo azzardata, come del resto lo è il contrario, ovvero basarsi al 100% sull’interfaccia umana. La soluzione adottata dalla maggioranza delle aziende sembrerebbe dunque essere quella di una terza via: combinare i vantaggi dei sistemi chatbot con quelli propri dell’intelligenza umana. Quando un cliente raggiunge un livello di frustrazione troppo alto infatti, l’intervento umano è fondamentale. È consigliabile quindi dotarsi di un sistema che riesca ad indirizzare le richieste “semplici” direttamente a un chatbot, affidando in automatico quelle più critiche alla gestione umana.

Se questo trend dovesse crescere (cosa che, a detta degli esperti, è destinata ad accadere sicuramente), il livello di perfezione che potranno raggiungere questi sistemi farà sì che parlare con un bot e con una persona fisica diventi praticamente la stessa cosa.

A breve il tema avrà ripercussioni anche sulle piccole aziende ed è bene farsi trovare pronti!