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I contact center oggi sono parte integrante delle strategie aziendali e aggiungono all’utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti o canali di comunicazione, anche digitale. Rappresentano quindi una forma più evoluta dei classici call center. I contact center non si limitano alla risoluzione di problemi o alle vendite ma contribuiscono in modo decisivo alla soddisfazione e fidelizzazione dei clienti grazie alla raccolta di dati a beneficio dell’azienda. Oggi un centro contatti a differenza di un call center offre interattività, ovvero rappresenta una forma di supporto e informazione per i clienti in modalità inboud.

6 tendenze per i Contact Center nel 2021

L’azienda finlandese LeadDesk, produttrice di software per sales e customer service, ha pubblicato un report sulle principali tendenze nei contact center che nel 2021 avranno maggiore impatto. Diamo un’occhiata!

Trend 1: Self-service

Tra le tendenze che migliorano sensibilmente la customer experience, lo sviluppo di opzioni self-service ha acquisito negli ultimi tempi sempre maggiore importanza. Dietro questo sviluppo non c’è solo una motivazione puramente economica, dovuta dalla sostanziale riduzione dei costi, ma anche una trasformazione del comportamento dei consumatori.

Il consumatore desidera risolvere i problemi che sorgono quotidianamente nella gestione del proprio lavoro in modo autonomo e rapido senza dover contattare direttamente l’azienda e preferisce sempre di più l’utilizzo di canali digitali che minimizzano il contatto umano o addirittura lo eliminano completamente.

Le aziende devono individuare quelle aree del loro business che sono più adatte al self-service e aumentare l’offerta di servizi automatizzati. Mettere a disposizione degli strumenti di automazione comporta certamente degli investimenti iniziali, ma a lungo termine apportano vantaggi irrinunciabili non solo dal punto di vista dei costi ma anche delle risorse e del tempo risparmiati. Questi ultimi possono essere impiegati in modo mirato nella gestione di problemi più complessi dove i sistemi di automazione non sono sufficienti.

La tendenza qui descritta non annuncia però il tramonto dei contact center e ha come conseguenza la nascita di sevizi più specializzati dove due realtà già strettamente legate come il servizio clienti e il customer support arrivano a fondersi quasi in un’unica entità con competenze che spaziano dalla vendita alla risoluzione di problemi tecnici.

Trend 2: Conversational customer dialogue

Il conversational customer dialogue prevede una trasformazione della customer experience che passa dalla semplice elaborazione di un ticket, a seguito di una richiesta del cliente, ad una conversazione che si svolge su più canali. Il passaggio da un canale all’altro deve essere agevole e rapido sia per il cliente che per il contact center e deve inoltre poter garantire l’utilizzo di dispositivi diversi.

Oltre ad un’offerta omnicanale, è necessario che l’agente del contact center sia al corrente dello storico del cliente e di tutte le passate interazioni con l’azienda. L’interfaccia utente deve permettere l’accesso a tutti i canali in uso dal cliente e i software utilizzati dovranno essere adattati e potenziati con nuovi tool e funzioni per far fronte a questa esigenza. È importante che il cliente possa muoversi tra i vari punti di contatto senza dover ogni volta esporre da capo lo stesso problema a diversi interlocutori.

Trend 3: Intelligenza artificiale

Benché l’intelligenza artificiale (AI) non sia ancora in grado di sostituire completamento il contatto umano, nei contact center può certamente assumere un ruolo importante nello svolgimento di alcuni compiti, specialmente quelli più faticosi o monotoni.

L’AI si rivela essere molto utile principalmente in due ambiti:

1. Nell’identificazione del comportamento del cliente. Per esempio, ai fini del quality control, l’IA offre la possibilità trascrizioni speech-to-text e sentiment analysis. Un altro strumento utile sono i chatbot. Utili per ridurre i costi e offire assistenza 24 ore su 24, non sono tuttavia ancora così ben sviluppati da poter essere amati dai clienti che spesso trovano questo strumento esasperante.
2. Il secondo ambito di applicazione è la gestione dei Big data e la raccolta dei dati provenienti dalle interazioni con i clienti. Il lavoro degli agenti può essere supportato da knowledge management software. Questa tecnologia è in grado di analizzare chiamate e messaggi in corso e suggerire in tempo reale la risposta appropriata. Si rivela utile anche nella creazione di una banca dati da utilizzare per la sezione dedicata alle FAQ.

Trend 4: Il lavoro dell’agente

Un aspetto da non sottovalutare è la cosiddetta agent experience. A una customer experience eccellente corrisponde un ambiente di lavoro con dipendenti motivati. I contact center appartengono a quella categoria in cui il ricambio di operatori è molto frequente. Per garantire continuità e motivazione è necessario investire nella cosiddetta workplace culture.

Deve essere incentivata una cultura del lavoro che si prende cura dei dipendenti, che offre soluzioni di tutoraggio, in cui si promuove l’equità e il benessere mentale dell’agente è in costante considerazione. Allo stesso tempo, si devono garantire user experience e accessibilità eccellenti. Software e hardware devono soddisfare i criteri di accessibilità per consentire l’impiego di persone con disabilità o che appartengono ad una fascia d’età elevata. Il lavoro nei contact center, infatti, gode di un certo successo anche tra gli over 55.

Un ruolo importante è svolto dall’analisi dei dati come aiuto ai team leader nella valutazione e incentivazione dei loro dipendenti attraverso appositi software. Questi dati, che funzionano sullo stesso principio delle recensioni, se trasparenti e comparabili, possono essere uno strumento di potere per gli agenti stessi e un incentivo a migliorare la propria prestazione.

Trend 5: Il lavoro in remoto

Una delle conseguenze più immediate della pandemia è stato l’aumento esponenziale del lavoro in remoto e parallelamente il passaggio a servizi cloud. Le aziende che dispongono di sistemi IT flessibili hanno potuto reagire in modo rapido a questa situazione mettendo in remoto la maggior parte dei dipendenti e sfruttando i vantaggi dei servizi cloud.

Il vertiginoso incremento delle vendite online non ha scalfito l’importanza dei contact center: i centri di assistenza al cliente sono necessari anche nell’online retail e anzi continuano a crescere. Per i contact center il lavoro in remoto non è solo una scelta temporanea ma una soluzione che può diventare permanente.

La raccolta e l’analisi di dati diventa in questo caso di vitale importanza per la valutazione dei dipendenti e per la risoluzione di eventuali problemi.

Trend 6: Il ritorno in auge della voce

Grazie a nuovi media digitali, social, smart speaker e podcast, la voce è ritornata ad antichi splendori. Ne sono la prova il successo di smart speaker, per esempio nell’ambito della domotica, con un incremento annuale nelle vendite del 40% o i podcast, che ormai viaggiano nell’ordine dei milioni o ancora gli audiolibri con ricavi da oltre un miliardo.

La voice technology è in forte crescita ed offre la possibilità di interagire con la rete o con applicazioni mentre mani e occhi sono impegnati in altre attività.

Questa tecnologia non può però trascurare il problema dell’accessibilità. Quando si utilizzano IVR (interactive voice response) o qualsiasi interfaccia utente che funzioni per comandi vocali è necessario che il sistema riconosca diversi accenti, difficoltà di pronuncia e che la qualità dell’audio sia eccellente.

Ovviamente la voce non è adatta a tutte le situazioni: permette di interagire con un solo chiamante per volta, mentre l’uso di chat dà la possibilità all’agente del customer care di dialogare con più clienti contemporaneamente. La competenza e l’esperienza dei conctact center con le chiamate in vivo, in combinazione con le nuove tecnologie vocali, potrebbe essere il motore per interessanti innovazioni nel settore.