Il commercio elettronico ha una differenza fondamentale dagli acquisti tradizionali. È il prodotto a raggiungere l’acquirente. Nell’e-commerce la spedizione è un fattore molto importante. A confermarlo è il dato emerso dal Nuovo Report Feedaty “Customer Feedback Insights 2019” presentato da Zoorate, azienda di Customer Experience Management, sulle recensioni certificate dei clienti, secondo il quale nel panorama e-commerce italiano la spedizione è l’aspetto più recensito, in positivo e negativo.
Report Customer Feedback Insights 2019
Attraverso Feedaty, un servizio di recensioni di Certificate e User Generated Content Marketing sviluppato da Zoorate, è stato possibile verificare oltre 2.000 recensioni certificate nel periodo di tempo settembre 2018 – marzo 2019. Il campione ingloba 120 aziende operanti in 15 settori merceologici. Attraverso un’analisi semantica mette in evidenza i temi ricorrenti nei commenti degli utenti, poi classificati in 12 categorie, positive e negative. “L’analisi è il frutto del lavoro del nostro team che ha utilizzato tempo, esperienza e sensibilità per leggere con attenzione ogni commento. In questo modo abbiamo evitato anche il rischio di errore che avrebbe comportato l’utilizzo di un sistema automatico, potenzialmente non in grado di cogliere le sfumature del linguaggio – ha commentato Matteo Hertel, CEO di Zoorate e Feedaty.
E-commerce: cosa apprezzano e di cosa si lamentano gli utenti?
Gli utenti e-commerce confronto i prezzi e utilizzano Internet per cercare recensioni sul prodotto e sul negozio online. Le recensioni online giocano sempre più un ruolo nel successo o meno di un business. (Leggi Reputazione online per le aziende: cos’è e come gestirla). Si pensi a piattaforme come TripAdvisor per la recensione di servizi di ristorazione o delle valutazioni su prodotti e venditori che anche la piattaforma e-commerce principale al mondo, Amazon, ha inserito nel proprio sito da qualche anno. Quando si parla di acquisti online i clienti pretendono informazioni chiare soprattutto quando si parla di tempi e modalità di ricezione. È proprio la spedizione il fattore più recensito dai clienti italiani dell’e-commerce, sia in positivo che in negativo. Analizzando recensioni rilasciate dopo gli acquisti, Feedaty ha analizzato quali sono gli aspetti che i clienti online apprezzano e quelli per cui si lamentano per la maggiore.
Spedizione: il fattore più recensito
È la spedizione il fattore che i clienti e-commerce recensiscono per la maggiore, sia in positivo (46,3% dei commenti) che in negativo (42,9% dei casi). A essere recensiti sono diversi aspetti delle spedizioni come rapidità di evasione, puntualità, possibilità di concordare la consegna o modalità di ritiro. Il settore animali domestici è quello in cui gli utenti si aspettano più di tutti un’evasione celere e una consegna precisa (70,3%, +24% rispetto alla media), seguito da acquisti per le persone care (giochi, regali e prodotti per l’infanzia 61,3%) o che rappresentano un simbolo di status/evasione (fashion & luxury, 61,6%). I settori informatica e telefonia (65,3%) e pharma & medical (59,5%) sono quelli in cui i consumatori hanno lamentato per la maggiore disservizi per la consegna, i primi probabilmente dovuti alla emozionalità legata al prodotto e i secondi per l’importanza di un prodotto che arrivi con sicurezza. Segue il settore arredamento & design (57,1%) in cui i clienti lamentano mancanze di disponibilità in magazzino o nel reperimento di certi tipi di articoli, danni durante il trasporto o modalità di ritiro. “Per rispondere a un consumatore sempre più evoluto e dalle aspettative elevate è importante dotarsi di un’attività di logistica (interna o in outsourcing) che sappia efficacemente far fronte alle complessità e alle peculiarità tipiche del commercio elettronico- sottolinea Matteo Hertel – Ad ogni modo, dalla lettura dei commenti possiamo dedurre che in generale molti feedback negativi che hanno come origine un’inefficienza nella spedizione potrebbero essere evitati con un intervento tempestivo dello shop teso a informare il cliente di tutti i dettagli e degli eventuali disguidi sopravvenuti”.
Qualità del prodotto
Cosa succede quando le recensioni riguardano la qualità del prodotto? Questo è il secondo aspetto più recensito in positivo dal campione preso in analisi: in media il 22,5% con una percentuale più alta nel settore food & beverage (38,9%), seguito da giochi, regali, prodotti infanzia con il 33,3% e dal comparto arredamento & design con il 32,4%. Per quanto riguarda le recensioni negative, l’insoddisfazione si esprime per la maggiore a causa di un prodotto non conforme (30,7%). Nel cliente si viene a creare un profondo malcontento se descrizioni, foto e dettagli del prodotto non corrispondono al prodotto ricevuto. Ciò, nonostante la possibilità di reso, rimborso o sostituzione dell’articolo, dal momento che vengono comunque a mancare fattori quali comodità e semplicità tipici dell’e-commerce. Il settore arredamento e design è quello che per la maggiore soffre di una mancanza di soddisfazione del prodotto (57,1%, +25% rispetto alla media) anche dovuto al fatto che un errore può rivelarsi difficile da risolversi. Lo stesso vale per giochi, regali e prodotti per l’infanzia (52%) per i quali è necessario soddisfare spesso particolari necessità, bisogni e desideri, nonché nell’abbigliamento & accessori (45%) in cui colore, ma soprattutto, taglia e vestibilità giocano un ruolo fondamentale. Poche sono le recensioni negative per il settore informatica & telefonia (12%), in cui le caratteristiche tecniche difficilmente possono essere fraintese assicurando un rischio di errore e malcontento minore.
Comunicazione: sempre e comunque
Il 18,4% delle recensioni riguarda la comunicazione tra cliente e negozio online, sia in termini di supporto su richiesta dei clienti, che di aspetti legati alla cura e all’attenzione degli e-commerce in modo proattivo. Nel 2016, la comunicazione pesava per il 32%, nonostante il calo, resta comunque uno dei tre principali fattori positivi recensiti. Ciò avviene soprattutto per i servizi (44%) dove in mancanza di un prodotto tangibile, la comunicazione da parte dello shop è molto gradita. Le insoddisfazioni in termini di comunicazione da parte degli e-commerce, pari al 16,3% dei feedback analizzati, provengono per la maggiore dai settori dell’elettronica di consumo (60,8%), informatica & telefonia (50,7%). L’insoddisfazione qui non è espressa in termini generali, quanto piuttosto per ciò che riguarda il supporto e le informazioni (37,3% dei commenti negativi) riguardanti altri campi. Si tratta infatti spesso di feedback negativi sulla spedizione che vanno a citare un malcontento nella customer care, dal momento che i clienti si aspettano di essere informati su stato di lavorazione dell’ordine, possibili problemi con la spedizione o ritardi.
Prezzo: certezza pre-acquisto
Il prezzo è il quarto elemento più frequentemente discusso dai clienti nelle loro recensioni positive (16,4%), particolarmente citato nei settori pharma & medical (33,3%) e beauty, cosmetica e wellness (26,7%). Un commento negativo riguarda il prezzo solo nel 2,5% dei casi. Ciò è spiegato dal fatto che si tratta di uno dei pochi fattori di certezza prima dell’acquisto. “Molti shop si concentrano prevalentemente sulla guerra del prezzo e sottovalutano il contatto diretto con il cliente, vero e proprio ago della bilancia che, come emerge dai dati, può essere un punto di forza per alcuni e un forte elemento di criticità per altri”.
Avere un impatto favorevole sui clienti
Il nuovo Report Feedaty “Customer Feedback Insights 2019” (scarica gratuitamente il report integrale) sulle recensioni certificate dei clienti online ha sottolineato che i fattori spedizione, qualità del prodotto e comunicazione sono gli elementi più citati da chi lascia recensioni positive. Una mancanza nella spedizione, nel supporto o nella conformità del prodotto sono aspetti che richiamano feedback negativi da parte degli utenti. “I clienti vedono la comunicazione in modo complessivo, non finalizzata al solo momento dell’acquisto: amano ricevere un trattamento di riguardo dallo shop, sentire che tiene alla loro presenza e al loro ritorno – ha concluso Matteo Hertel, CEO di Zoorate – Iniziative come l’invio di campioni omaggio, sconti dedicati o programmi fedeltà per i clienti abituali sono importanti strumenti di fidelizzazione che, al di là del valore economico, hanno un impatto favorevole sull’opinione dei clienti.”
