Le aziende sono alla continua ricerca di miglioramenti che coinvolgono trasversalmente i vari dipartimenti operativi. Se al giorno d’oggi molti processi vengono semplificati e automatizzati, sorgono altre sfide come ad esempio l’attuazione di obiettivi realmente misurabili e l’analisi dei servizi forniti. Il termine Key Performance Indicator, abbreviato in KPI, viene utilizzato per descrivere misure che mostrano le prestazioni delle attività di un’azienda. I progressi e il raggiungimento degli obiettivi prefissati possono essere determinati e misurati sulla base di questi numeri. Quali KPI vengono considerati e analizzati dipende dai rispettivi obiettivi, misure e aziende. Abbiamo chiesto a Birgit Berger, Performance Marketing Manager per InterNetX, su cosa un’azienda dovrebbe concentrarsi per l’analisi dei dati strategici.
KPI: misurare e gestire le tue strategie aziendali
In che misura gli indicatori chiave di prestazione e il monitoraggio delle prestazioni svolgono un ruolo nella struttura aziendale di oggi?
Nell’era dei Big data, le aziende affrontano sempre più sfide importanti nell’analisi dei dati strategici. Pertanto, è necessario definire KPI e risorse per rimanere competitivi. Tutte le aziende vogliono crescere, produrre prodotti rilevanti per il mercato e operare un marketing efficace. Consiglio quindi a tutti di definire esattamente come si desidera misurare il raggiungimento dei propri obiettivi e in quale momento le attività possono essere considerate concluse con successo. Per me, la Customer Experience è un KPI che ogni azienda dovrebbe considerare. Questo valore è diventato estremamente importante per il successo aziendale, poiché una buona reputazione è una delle forme più efficaci di marketing.
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Le aziende devono anche essere in grado di prendersi cura e misurare molti altri fattori di successo. La scalabilità svolge un ruolo importante. Oggi, gli KPI si trovano in vari dipartimenti di un’azienda: produzione, marketing, risorse umane e altre aree strategicamente importanti. Il monitoraggio delle prestazioni viene utilizzato per il successo e il controllo delle funzioni, nonché per la garanzia della qualità.
Quali aspetti specifici di un’azienda bisognerebbe tracciare/misurare attraverso i KPI?
Sfortunatamente, non esiste un set di KPI trasferibili a tutti i progetti e aziende. Ogni azienda deve definire i propri obiettivi. Di conseguenza, l’identificazione dei KPI è un compito specifico ad ogni singola realtà. Talvolta questo è un compito difficile e l’implementazione può essere molto complessa e ingombrante. Ma una cosa è certa: tutte le aziende mirano al guadagno. Risulta quindi chiaro che parametri come vendite, profitto, ROI e ROAS sono sempre importanti. A mio avviso, oltre alla dimensione temporale, la soddisfazione del cliente è uno degli indicatori chiave di prestazione tra i più sottovalutati. Ogni azienda vive dei propri clienti. La soddisfazione del cliente dovrebbe quindi essere sempre l’obiettivo di tutte le attività, indipendentemente dal fatto che si tratti di vendite, marketing o gestione dei prodotti. Il mio consiglio è quello di investire molto nei propri clienti e di misurare la loro soddisfazione. I KPI in questo caso potrebbero essere la percentuale di clienti soddisfatti, il tempo di risposta dell’assistenza e/o delle vendite o le visite alle pagine HelpCenter per unità di tempo.
Tutti i KPI di un’azienda devono necessariamente essere correlati e coordinati tra loro? Se sì, con quale frequenza dovrebbero essere rivisti per assicurarsi che stiano lavorando allo stesso obiettivo aziendale?
La risposta a questa domanda dipende dagli obiettivi che ci si è imposti. Le aziende hanno obiettivi a lungo e a breve termine, nonché molte altre attività misurabili che vengono eseguite quotidianamente in parallelo. Esistono metriche quali i tempi di esecuzione di un processo, la disponibilità del sito web o il rendimento e il costo degli annunci che devono essere monitorati quotidianamente. Se queste non portano all’obiettivo o risultano poco efficaci, possono portare a perdite nelle entrate. Altri tipi di metriche strategiche possono essere controllate nel tempo e in fasi cicliche. Tuttavia, bisogna dire che non risulta ancora possibile mappare tutti i KPI aziendali in una singola dashboard. Nell’era dei Big data e della digitalizzazione, si lavora con un numero sempre più alto di dashboard sui propri schermi, segmentati per obiettivi strategici. Per fortuna ci sono una varietà di strumenti che sono davvero indispensabili e utili per il monitoraggio delle prestazioni come ad esempio Excel, Google Analytics, Google Data Studio, SEMrush, Google Ads, HubSpot o ISAC o AutoDNS per il settore dei server e domini.
Come implementi gli indicatori KPI nei tuoi progetti di marketing online? Quali aspetti è stato possibile migliorare?
In qualità di Performance Marketing Manager per InterNetX, ho dovuto prima identificare gli obiettivi strategici e acquisire conoscenze sull’industria dei domini e sui prodotti. Un mercato che ho trovato molto versatile e interessante. A questo punto il primo passo è stato quello di analizzare lo status quo e definire gli obiettivi. Il team di marketing, vendita e supporto hanno lavorato insieme per definire obiettivi primari, secondari, aspettative e feedback e hanno sviluppato una strategia e un quadro KPI. Inoltre, è stata messo in atto un concetto di Buyer Personas per migliorare le prestazioni delle campagne, ottimizzare il tasso di conversione e favorire il lead nurturing. Ciò permette di minimizzare anche le perdite di dati durante le campagne e aumenta il ROAS. Così ottimizziamo continuamente i nostri punti di contatto per migliorare continuamente la Customer Experience.
