Viviamo in un’epoca in cui il servizio diventa un prodotto. Aziende come Netflix, Spotify e Airbnb ci hanno mostrato con quale rapidità i servizi digitali possono farsi strada nella nostra vita e cambiare le nostre abitudini. Per rendere questi prodotti puramente digitali alla portata dell’uomo, gli User Experience Designer si domandano giorno dopo giorno come ottenere una qualità d’uso costantemente elevata tramite touchpoint e dispositivi.
L’UX Design
La norma DIN EN ISO 9241-210 definisce la user experience come “la percezione e reazione di una persona derivanti dall’uso effettivo e/o previsto di un prodotto, sistema o servizio”. Include inoltre “…tutte le emozioni, le credenze, le preferenze, le percezioni, le risposte fisiologiche e psicologiche, i comportamenti e le prestazioni che si presentano prima, durante e dopo l’uso”. In poche parole, la progettazione dell’esperienza utente è il processo di progettazione di prodotti che offre agli utenti l’esperienza il più piacevole possibile.
Una nuova generazione di vincitori e vinti
Al centro della concezione del dell’UX design c’è l’uomo. L’obiettivo è soddisfare in modo ottimale le esigenze del prodotto, anche se gli utenti non sono a conoscenza delle loro stesse esigenze. Spesso ci si rende conto che qualcosa in una tecnologia ci infastidisce, solo quando ne proviamo una nuova e migliore. Il provider di streaming statunitense Netflix è riuscito a cambiare il panorama dei media per un’intera generazione ottimizzando costantemente il suo servizio. Molte aziende non sono riuscite a rispondere ai cambiamenti del mercato perdendo utenti e quindi introiti. I “classici” editori lottano ormai da diversi anni con un calo cospicuo nelle vendite di riviste e libri. Netflix non è sempre stato quello che è oggi. Lanciata nel 1997 come aziende di noleggio DVD, la società si rese conto che quel modello di business non prometteva una crescita sostenuta. Mentre aziende di franchising di videonoleggio come Blockbuster aprivano negozi, Netflix ha riconsiderato la sua strategia. È stato riconosciuto un problema nell’user experience nel reimballaggio dei DVD noleggiati e nella loro riconsegna. Per gli utenti non era abbastanza comodo il doversi spostare ed uscire di casa. Nel 2006, Blockbuster ha perso il 50% del suo valore e Netflix ha invece raddoppiato il suo fatturato. Cos’è successo? Traendo beneficio da una UX design migliore, Netflix ha il grande vantaggio di rendere il più semplice possibile per gli utenti il consumo del contenuto. Il prodotto è costituito da un’interfaccia facile da usare. Gli utenti possono così guardare film e programmi TV quando e dove vogliono, senza il fastidio delle interruzioni pubblicitarie. Un’idea rivoluzionaria dal punto di vista della user experience che ha aiutato i giganti dello streaming a raggiungere il successo.
Netflix: tra UX design e Big Data
Netflix è stato uno dei primi a capire l’importanza dei dati. L’azienda americana ha analizzato film, generi e attori più amati sulla propria piattaforma e ha prodotto sulla base di queste preferenze la serie politica “House of Cards”. Sei serie e innumerevoli Golden Globe ed Emmy hanno premiato la serie conclusa a novembre 2018. Anche altre serie come Stranger Things, Unbreakable e Narcos sono diventati fenomeni di massa e argomenti di discussione. Uno degli ultimi ritocchi nel processo di Netflix di potenziare la sua UX sono brevi video di anteprima, creati in-house, che rappresentano una presentazione del film in poche scene. Se selezioni un film o leggi il breve riassunto del contenuto, il testo scompare dopo un breve periodo. Al suo posto appare il video. Degno di nota è il fatto che non si tratta di un vero trailer, ma di un contenuto appositamente prodotti. Se guardiamo un film horror, la musica sarà rispettivamente più minacciosa. Se si tratta di una commedia, avremo una musica allegra. Inoltre, finita la puntata della serie, parte un piccolo timer che nel giro di 5 secondi porta automaticamente all’episodio successivo. Il binge-watching, il consumo di un gran numero di film o episodi senza interruzioni, è diventato un fenomeno di massa.
Hai già sentito parlare di Big Data?
Netflix raccoglie e analizza i dati per anticipare le abitudini di visualizzazione degli utenti, creando così una migliore user experience. Quello che guardiamo, quando mettiamo pausa, torniamo indietro o spegniamo viene analizzato. I dati vengono utilizzati per creare un algoritmo che Netflix impiega per escludere film o ottenere suggerimenti di film che potrebbero piacere, in linea con il nostro comportamento. In qualche modo, il risultato dovrebbe essere quello di essere “capiti” dalla tecnologia. Anche la piattaforma streaming di musica Spotify utilizza questo trucchetto nella user experience. Gli abbonati non solo ricevono suggerimenti musicali pertinenti nella dashboard, ma anche un mixtape personalizzato ogni settimana. Basato sulle abitudini di ascolto, un algoritmo analizza il database bibliografico per brani simili.
User experience come successo aziendale
Se gli utenti associano il prodotto con un’esperienza positiva (la user experience) diventano emotivamente legati ad esso e diventano indirettamente ambasciatori del marchio. Chi ha un’esperienza positiva, probabilmente la condividerà con gli altri. Pertanto, poniti sempre la domanda sui tuoi servizi e su come puoi aumentare l’esperienza dell’utente. L’ispirazione può essere trovata nella vita di tutti i giorni: in quale situazione sei entusiasta di un prodotto o di un servizio? Le aziende che perfezionano la loro user experience sanno che i loro clienti ritorneranno.
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